做銷售，客戶提出問題乃至異議都是很正常的事情。有的問題和異議，可能三言兩語就解釋清楚了，有的則需要詳細說明，但無論如何，關(guān)鍵都在于話術(shù)的運用。那么，具體而言，做銷售，如何處理客戶的問題和異議呢？以下分享六大話術(shù)技巧，適用很多行業(yè)。做銷售，當客戶提出問題和異議時，這樣運用話術(shù)就對了，很經(jīng)典！

一、使用“是，但是”法。

在處理客戶的問題和異議時，這是一個廣泛應(yīng)用的話術(shù)技巧，非常簡單，也非常有效，類似的還有“您說的對……不過……”“這個問題的確存在……然而……”等等。這樣做有三個好處：一是表示同意客戶的意見；二是能順利給出客戶產(chǎn)生問題和異議的原因及解決方法；三是能委婉地指出客戶的錯誤之處，尤其是客戶對產(chǎn)品有誤解時。

二、使用“直接否定”法。

當客戶的問題和異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法這一話術(shù)技巧。當然，這種技巧過于直接，容易引起客戶的生氣和憤怒，所以，只有在適當?shù)臅r候才可以使用，而且，在使用之前，對客戶的性格要有一個基本的了解，對客戶的反應(yīng)程度也要有一個預(yù)判。

三、使用“突出優(yōu)點”法。

當客戶提出產(chǎn)品某個方面的缺點，而這個缺點又的確存在時，銷售員則可以有意識地強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化客戶提出的缺點。請看下面這個銷售案例：

銷售員：“這種沙發(fā)是用漂亮的纖維織物制成的，坐在上面感覺很柔軟?！?/p>

客戶：“的確很柔軟，但這種材料是出了名的容易臟?！?/p>

銷售員：“我知道你為什么這樣想，這都是以前的情況，現(xiàn)在的纖維織物都經(jīng)過了防污處理，最重要的是，我們的沙發(fā)還具有防潮性能以及……”

四、使用“自食其果”法。

客戶對產(chǎn)品提出的缺點成為他購買的理由——這就是自食其果法。也就是說，當客戶提出問題和異議時，可以想辦法將問題和異議導(dǎo)向?qū)Τ山挥欣囊幻?。比如，將客戶提出的缺點轉(zhuǎn)化為賣點。請看下面這個銷售案例：

客戶：“這款洗衣機什么都好，就是價格實在太貴了?！?/p>

銷售員：“這種洗衣機的設(shè)計是從耐用、壽命長考慮的，可以使用多年不用修理。別的牌子雖然便宜一點，但維修的費用很高，比較起來還是買這種貴的洗衣機更合算?！?/p>

五、使用“介紹第三者體會”法。

這種方法是利用使用過產(chǎn)品的客戶給本店來的回饋來處理客戶的問題和異議。一般而言，比起銷售員，客戶更愿意聽第三方的意見。請看下面這個銷售案例：

客戶：“這個車庫的門我怎么也安不好?！?/p>

推銷員：“我理解您的心情，幾個星期前，有位客戶也同樣遇到了這個問題，他說只要按說明書的要求做，安裝非常容易。”

六、使用“結(jié)束銷售”法。

在整個銷售過程中，要抓住每一個可能結(jié)束銷售的機會。假如顧客的問題和異議是一個購買信號，就正面回答客戶，然后結(jié)束銷售。請看下面這個銷售案例：

客戶：“我非常喜歡這套衣服，就是褲子肥了點，上衣的袖子也長了點?！?/p>

銷售員：“不要緊，我們有經(jīng)驗豐富的裁剪師，稍微修一下，就會很合身的，請您稍等一會就可以了?！?/p>

客戶：“太好了，謝謝！”。

除了上面六個話術(shù)技巧，在處理客戶的問題和異議，還應(yīng)該注意四個事項：第一，處理客戶問題和異議時，一定要搞清楚問題的真正含義后才能給予回答，切忌隨便答復(fù)；第二，要有分寸，處理客戶問題和異議的技巧在于掌握什么應(yīng)該說，什么不應(yīng)該說，而不完全在于答復(fù)的對與錯；第三，在答復(fù)之前，可以找借口適當拖延一下，給自己一些思考時間；第四，有些答復(fù)要有彈性，不要把話說得絕對化。